Sağlık Kurumlarında En Zayıf Halka, Tüm Zincirin Gücünü Belirler
- Bir sağlık kurumunda hasta deneyimi, yalnızca hekimin performansıyla oluşmaz.
Aslında deneyim, hasta kuruma gelmeden çok önce başlar:
Sosyal medya hesabında gördüğü içerikle, başka bir hastanın yaşadığı deneyimle,
web sitesinde aradığı bilgiyle, çağrı merkezinden aldığı ya da alamadığı yanıtla…
Kuruma ulaştığında ise otopark, güvenlik ve danışmayla devam eder.
Hasta hizmetleri, hemşirelik hizmetleri, laboratuvar, radyoloji, temizlik, finans, kalite ve diğer tüm destek süreçleri bu deneyimin bir parçasıdır.
Bu nedenle kurumun en zayıf halkası, hasta deneyiminin en görünür kırılma noktası haline gelebilir.
Bir çalışan ilgisiz davrandığında hasta bunu yalnızca o kişiye değil, kuruma yazar.
Bir bölüm aksadığında yaşadığı sorunu tüm hizmete yansıtır.
Bir iletişim hatası yaşandığında ise kuruma duyduğu güven zedelenebilir.
Çünkü hasta, organizasyon şemasını değil; yaşadığı deneyimin bütününü görür.
SEY Danışmanlık ve Akademi olarak sağlık işletmelerinde;
– Departman bazlı kurumsal check-up,
– Hasta deneyimi analizi,
– Çalışan ve yönetici eğitimleri,
– Süreç değerlendirmeleri ve ölçülebilir aksiyon planlarıyla kurumun görünmeyen zayıf halkalarını ortaya çıkarıyor, geliştirilmesi gereken alanları sistematik biçimde güçlendiriyoruz.
Sağlık kurumlarında mükemmel deneyim, tek bir departmanın değil; aynı hedefe hizmet eden güçlü bir zincirin sonucudur.
Seyyal Hacıbekiroğlu – SEY Şirketler Grubu Kurucusu
